餐饮运营管理心态(餐饮者的心态管理)

本文目录

门店运营管理的主要内容?

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 (一)商品管理

1、商品质量管控

商品质量是连锁企业生存的基础,也是维护消费者利益的重要保障。

2、商品缺货管理

 门店要时刻注意商品的缺货管理:

(1)收货、验货环节的缺货把关。当商品核验后发现短缺,验收员应及时向门店管理人员汇报,按照公司的流程要求,进行快速处理;

(2)在经营过程中,发现缺货,及时与配送中心或供货商联系,努力把门店商品的缺货率降到最低水平。

3、商品订货管理

连锁企业门店应根据以往销售情况和年度销售计划,对市场做出准确预测,提出每月的商品订货计划,报总部配送中心统一组织货源。并且定期按时向总部提交要货计划,以保证门店商品配送的及时性和准确性。

4.商品陈列管理

商品陈列不仅对连锁企业门店的商品销售有着重要的影响,同时也是门店重要的销售促进手段,在商品陈列管理方面,门店应遵循陈列的基本原则和方法,通过有效陈列管理促进门店业绩的提高。

(二)库存管理

1、仓库管理

(1)库存商品定位。即将不同的商品按分类分区域管理的原则来存放,并用货架放置,勿在指定的场所外放置商品。

(2)商品储存货架应设有存货卡,商品进出要注意先进先出的原则。

 (3)商品存放原则。重量较大的商品,以及补货工作要花较多时间的商品应优先排在仓库出口处,以缩短补货路线的距离。

(4)商品进出仓库要做好登记工作,以便明确保管责任。

2、盘点作业管理

盘点工作是对现有商品库存实际状况的具体清点,其目的是了解账面与实际金额的差距,了解日常管理中是否存在漏洞。

3、坏品处理作业管理

坏品是指门店在销售或储存过程中发生的过期商品、包装破损不能再销售的商品,或者因门店停电、水灾、火灾、保管不善造成的瑕疵品。

 (三)员工管理

1、出勤状况

连锁企业由于其自身的业态特点(如超级市场、便利店、餐饮店等),通常利润率连锁企业门店要经济、合理地配置好各作业部门工作人员,安排好出勤人数、休假人数和排班表,并严格考核员工的出勤情况。

2、服务质量

连锁企业门店要加强员工服务水准的管理和控制,根据员工手册的要求经常督促员工要时刻注意保持良好的服饰仪容,对顾客使用礼貌用语和采取友善的应对态度,认真分析研究顾客的建议和及时妥善处理顾客的投诉,以真诚的心留住顾客的脚步,防止顾客因对门店的答复和处理结果不满而不再登门的现象发生。

3、工作效率

连锁门店通过科学安排员工作业进程表,合理调度员工,充分发挥员工专长,以提高工作效率。此外,连锁企业门店也可以尝试让员工在不同岗位上轮流工作,采取柔性工作时间,即允许员工在一定范围内自己选择上班时间或在不同工作时段分别在不同岗位工作,以此提高连锁门店的工作效率。

(四)顾客管理

1、了解顾客来源

连锁企业门店要认真分析本门店商圈内顾客的户数、人数、职业、家庭规模和结构、收入水平、性别、年龄和消费爱好等因素,这些因素的明确为门店在给顾客提供满意的商品和服务方面奠定了坚实的基础。

2、了解顾客需求

门店应了解顾客的服务需求,根据顾客需求设置服务项目,并运用各种措施实施服务项目,以提高顾客的满意度。

 3、建立顾客档案

 顾客档案的建立可以帮助连锁企业门店掌握顾客的重要资料,进而与顾客保持长久的友好关系。

4、妥善处理顾客投诉和意见

妥善处理好顾客的投诉和意见,是门店保持与顾客良好关系的重要环节。

(五)现金管理

1、收银管理现金管理的重点是收银台,因为收银台是门店现金进出的集中点。做好收银管理这项工作可从以下三个方面着手:

第一,选择责任、诚实、快捷与友善的员工担任收银员;

第二,按总部规定严格控制差错,降低差错率;

第三,加强监督,防止伪币、价格数输入错误、退货不实、内外勾结逃过结款以及亲朋好友结账少输入等现象出现。

2、进货票据管理

进货票据是付款的凭证,也是日后兑现的凭证,实际上就是今后的现金支出,所以进货单据的管理应纳入现金管理的范畴,加强管理,避免流失。

(六)信息资料管理

做好信息资料管理是现代连锁经营对门店运营管理的基本要求之一。这其中主要包括门店经营信息的管理,如商品销售日报表、商品排行表、促销效果表、盘点记录表和损益表等;顾客投诉与建议的管理,如对顾客意见表的处理等;竞争者信息的管理等。门店应定期对这些信息资料进行分析研究,总结经验教训,提出改进经营的对策,提高门店管理水平。

(七)环境管理

1、店面外观环境管理

 (1)店面外部卫生管理。保持店头、店招、橱窗以及店面外部区域的清洁、卫生;

(2)停车场的车辆进出、停放井然有序;

(3)排除门店进出口的障碍物,能便利消费者进出;

(4)利用布景、道具,橱窗等,宣传门店的商品,提升顾客的进店率;

(5)合理使用外部照明设备和工具,渲染气氛,烘托环境,增加门店门面的形式美。

 2、卖场内部环境管理

(1)设置理想的卖场入口,方便顾客进店;

(2)科学设计卖场通道,消灭死角和盲点,使入店时间和卖场空间得到最有效的利用;

(3)规划卖场与后场的补给线路,重点在于如何最合理、最经济地解决后场与卖场连接的补给线路规划,力求做到线路最短、补给最方便;

(4)合理进行商品布局,按消费需求灵活配置商品布局比例,根据消费者的购买心理科学规划商品位置,运用磁石理论最大限度地吸引顾客,促进购买,提高连锁企业门店的效益。

(5)保持卖场内部的环境清洁、整齐、卫生。

如何管理好餐饮服务员?

一、从餐厅的管理计划来看

(1)进行人员规划.合理地确定餐厅组织对人员的需求量,像餐厅这样的服务型企业应当需要更多人员的参与.

(2)进行岗位规划.根据劳动力市场的情况,确定所需员工所必需的文化程度或技术技能等,合理安排岗位.

(3)进行组织规划.集体的力量是无穷的,在市场竞争的威胁下,只有组织好整个群体,营造一种组织与员工共同成长的组织氛围,才能立于不败之地.

(4)进行调整规划.在实施计划的过程中对于出现的问题及时的作出调整,使效率不断提高,保证餐厅的正常运行.

(5)进行制度规划.建立严格的管理制度,把责任具体落实到人,适当地给予奖惩.

二、从餐厅人员管理来看

(1)老板与某些员工过于熟悉.服务员及厨房工作人员是处于两个不同岗位的,他们都是老板的熟人或亲戚.虽然比较了解仔们的为人,但在以后的工资分配问题上必然会产出分歧,到时候不但得不到体谅,反倒认为老板不公平.追究起来,谁也不好说,会弄得里外不是人,所以最好不用熟人.

(2)招聘及培训过于简单.老板主要是通过中介机构聘请的,那么这就花费了不少的中介费,但不一定说找到的就是最合适的.另外,他们只是有些工作经验,没有进行实质上的培训,肯定会让顾客们感觉不舒服.要想提高组织的效益和实现员工自身的利益,就必须进行相关培训.

对于以上所存在的问题,作了以下相关措施:

(一)人员招聘方面.

(1)可以到劳动就业机构招人,一方面可以自己选择人,另一方面也可为求职者择业.

(2)可以选择大批相关专业的毕业生,先不从经验上做要求,但可考虑他们所具备的发展潜力,毕竟他们具备吃苦耐劳的精神.也可给大学生提供做兼职的机会,不仅可以锻炼他们的能力,也可降低成本.

(二)人员培训方面.先得有一个制定了相关制度的试用期.

1)员工入职后有两个月的试用期;

2)试用期内员工不得辞职,否则将扣除半个月工资,作为培训费赔偿;

3)试用期结束后,老板与员工签订正式的劳动合同,牢固树立服务意识,保质保量地完成本职工作.

后对员工进行相关培训,比如:

1)对服务人员进行服务知识,语言行为举止,服务技能,卫生防疫及如何解决差错等一系训练.

2)对厨房工作人员进行除了技能的娴熟操作外,还得进行个人卫生,个人安全及食品质量的检查,绝对防止有苍蝇,虫子等出现在食品中.

3)对勤杂工进行准备工作的高效及清洁工作的彻底训练,保证食品的卫生.

三、从餐厅员工薪酬管理来看

老板给予某些员工加薪,但考虑到工资不能一直增加下去,就迫使员工间的矛盾开始升级,从而降低了对工作的热情.有位管理者曾说过:\你可以买到一个人的时间,你可以雇一个人到固定的岗位工作,你可以买到按时或按日计算的技术操作,但你买不到热情,买不到创造性,买不到全身心的投入,因此你需要能激励你的东西.\

人是企业的财富,所以必须建立健全的薪酬制度,保障员工利益.

(一)建立公平理论,因为员工不仅关心自己所得报酬的绝对量,而且关心自己所得报酬的相对量.不公平的感觉是被提到的最频繁的问题而引起不满,因而公平理论在企业的薪酬体系中更加突显其重要性.

(1)内部公平.可制定工资结构制度,以解决内部公平性进行基本的工作分析和职位评估,依据各种工作对组织整体目标实现的相对贡献大小来支付报酬:完成这一工作所需要的知识和技能越多,得到的报酬也越多;从事这种工作时所处的环境越不好,这种工作得到的报酬也应该越高;工作中对实现组织整体目标的贡献较大,这种工作得到的报酬也应该越多.

比如说餐厅厨师的工资水平一定要高于普通服务人员的工资水平.很显然,这是因为厨师的工作无论从技能上,工作环境方面还是对组织的贡献上都要大大高于普通服务员的要求.

(2)外部公平.餐厅组织在某职位的薪酬与同行业,同地区类似职位相比,处于一种滞后状态.

服务员认为自己的底薪相对于同行较低,继而感觉不公平,影响了工作效果,对餐厅效益带来了直接威胁.因此,应该采取一种领先政策.餐厅只有比其他同行业竞争者支付更高的工资水平,高工资能从外部劳动力市场吸引到更多优秀人才,从而保证组织在劳动力市场的竞争力.

(3)个人公平.餐厅内部相同职务的员工所获得的报酬应该相等,对于个人素质,职业文化及工作环境的不同,所得报酬必定会存在差异,员工就不要老是抱怨,多彼此考虑下.

(二)建立激励机制.这是对薪酬制度的进一步完善.管理者都希望自己的员工拼命地工作,为企业创造更多的效益,要使员工在工作中付出最大的努力,就必须对员工进行有效的激励.

(1)稳定员工

1)一个良好的企业,如果工资分配得不合理,即使改善了,也只能消除员工的不满,但不能使员工变得非常满意,工作效率就不会提高了.给员工支付较高工资,让员工们生活得更幸福,才是稳定员工的基础.

2)要满足员工的需求.依据马斯洛需求层次理论,要激励一个人的动机,就要知道他在追求哪一层次的需要的满足,设法为这一需要的满足提供条件.

3)多与员工进行交流.作为老板,一定要善于倾听员工的意见或建议,对待他们所谈的问题要悉心听,不随意打岔,态度诚恳地回答下属的问题,就算有些观点不同意,也要控制好情绪,始终保持冷静的态度,让对方畅所欲言.至于是非曲直,可留待以后再谈.

4)适当给予员工关怀.拉近心理上的距离,例如记住员工的生日,适时送上鲜花或亲自下厨做一顿丰盛的饭菜等,代表餐厅将员工当作自己大家庭中的一分子,让员工有主人翁的责任感,从而激发他们更努力工作.

(二)提高员工积极性.

1)作为管理者,可建立正规的奖罚制度,做到奖罚兑现,不可赖账不兑现,说到做到.

2)合理分配工资,服务员可通过提供服务来赚取小费.如果他们的服务是一流的,则可在正常情况下获得15%的额外奖励.对于厨房工作售货员可按时间付酬,毕竟所靠的主要是体力劳动,厨师如果作出的食品质量高,可获得20%的额外奖励.

3)每月进行总结,分析前阶段所存在的问题,加以改善.

四、从餐厅员工保障体系来看

1)工作时间方面,服务员主要以为主,勤杂人员可按.

2)劳动保护方面,厨房工作人员烫伤或由于通风不够所引起相关疾病等都应给予一些福利.

餐饮企业的营运工作任务有哪些?

(一)工作职责:

(1)职责一

职责表述:负责日常营运管理

工作任务:

1.全面负责门店的经营管理工作。协调各门店与公司其他部门的关系,做好上级领导交办的工作。

2.负责制定门店长期、短期的年度和月度计划,组织、督促完成各项任务和经营指标,并对月度、年度经营情况分析。

3.制定服务标准程序和操作规程。检查下属个岗位人员的服务态度、服务流程,保证食品的质量,促使各门店做好卫生清洁工作,开展经常性防火、安全教育。

(2)职责二

职责表述:组织制订销售计划,并负责督促实施销售计划

工作任务:

1.组织制订销售计划,并负责督促实施销售计划,完成销售目标。

2.负责组织门店产品收发货的车辆调配;

3.定期与重要客户保持良好沟通,维护客户关系;

4.负责组织公司的销售宣传与品牌推广

(3)职责三

职责表述:利润管理

工作任务:

1.与财务部配合做出每年的预算和月计划,研究扩大销售量,增加经营收入

2.根据市场情况和季节拟定并组织食品的更换计划,控制食品、饮品标准规格和要求,正确控制毛利率和成本。

3.了解市场动向和掌握原材料行情,成本控制,有效控制经营成本,降低营业费用,从而确保营业指标和利润指标的完成。

4.抓好设备、设施维修保养,确保各种设施处于完好状态,并得到正确使用,防止发生事故,少维修费用。

(4)职责四

职责表述:部门内部的管理

工作任务:

1.与人事部配合招聘、选拨、奖励、处罚、晋升、调动、开除员工,并负责组织部门员工的业务和卫生知识的培训工作。

2.主持日常和定期的部门会议,经常检讨业务状况,及时调整,完善经营措施,参加公司部门经理会议。

(二)核心权限:

1、销售计划审核权。

2、市场推广方案、调研方案审核权。

3、新产品开发立项建议权。

4、销售价格制定参与权。

5、对所属下级在本部门调配、奖惩权和任免的提名权、考核评价权。

(三)素质特征:

1. 热爱餐饮事业,具有执着的敬业精神和高度的责任感。

2. 具有大专水平或有丰富餐饮管理经验,有扎实的专业知识与业务技能

3. 有良好的个人修养与道德品质,作风正派,生活严谨

4. 熟悉餐饮业相关法律法规、总公司制定的直营店各项规章制度,熟悉餐饮管理工作方式

5. 具有较强的管理能力、社交能力、组织领导能力、协调能力、督导下属能力,实际工作能力和语言文字能力

6. 有相应的餐饮财务管理知识。

7. 公平、公正、公开。

餐饮管理人员主要有哪些职责?

餐厅主管岗位职责:

1、认真贯彻餐饮部经理意图,积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神,不断提高管理,业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准,工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,掌握员工的思想动态。

5、热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断改善服务质量,加强现场督导,营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系,并将客人对食品的意见转告总厨师长,以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清洁卫生,保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作计划和工作总结。

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