餐饮包间服务流程(餐饮最基本的服务流程)

时点控制管理

营运现场服务工作由众多环节组成,管理人不可能亲自兼顾所有环节,只能做重点把握,尤其要特别注意营运走势的时点,即关键点。

1.关键点控制

由于衡量服务品质和厨务品质的标准是顾客连续性的体验与评价,因而国外专家把顾客与企业接触的时点称为“关键时刻”。关键时刻转化为企业时点即关键点,包括指示系统、停车过程、迎宾领位、点菜服务、盯台服务、传菜服务、水吧服务、收银服务、清洁服务等。在对营运现场做时段控制的基础上,应着重对工作站与顾客接触的时点(关键点)进行控制,才能保证服务链条、厨务链条的良性运转。

【案例】

顾客在餐厅的满意消费,并非单个服务岗位能够胜任的,而是一个工作链条的延续,链条的每一环与顾客的接触点就是关键点,只要控制好每一个关键点,服务链条就能够平稳运行。某顾客到一餐厅就餐,该餐厅的路牌广告美观大方,指示系统、停车场方便快捷,配套服务到位,顾客就会留下不错的第一印象;如果迎宾员领位手势、礼仪到位,在顾客右前方四十五度角,一米左右压着步伐边走边用术语和敬语与顾客交流,并为顾客安排理想的就餐环境,这就是一个好的现场管理,让顾客找到了舒适的感觉;点菜服务时,特色菜肴、价格等级的介绍恰到好处;盯台服务是发自内心的真诚服务;传菜服务按照要求走菜、落菜,连接的非常好;水吧服务能按照温度和尺度的要求提供恰到好处的酒水服务;收银服务也没有算错账;清洁服务也没有出现低级错误,这就是一个非常好的现场营运管理。

【自检3-2】

您知道正确的收台程序吗?

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见参考答案3-2

2.连接点控制

只有每个工作站与顾客接触的时点(关键点)都能顺畅运行,整个服务与厨务的链条设计才能连续运行。如果任何时点(关键点)出现问题,不但使服务链条或厨务链条无法继续运行,而且由于出现了纰漏或瑕疵,顾客往往会给企业100-1=0的不客观评价。因此,每个关键点的平稳过渡与连接也是经理人、管理组的工作重点。

3.遗漏点控制

由于种种原因,不管怎么努力现场管理仍会出现遗漏点,或叫盲点。管理人都会有这样的经历,例如包房重复预订、顾客来了没位、早到顾客菜晚上、顾客等候时间太长、菜上错餐台等等,这些都是管理上出现的盲点和间断点。这有可能是因为现场设计或现场训练出现问题,但最主要的原因还在于现场管理出了问题。因此管理人要带着问题巡铺,跟进控制,把各种间断点和遗漏点迅速弥补起来。

【案例】

巡铺应以顾客为中心,根据其就餐运转的流程和时段进行营运控制。管理人巡铺一般在一个工作站呆三到五分钟,巡铺时在工作站要称赞员工优秀的表现,指出不足的地方,同时跟管理团队作迅速的交流,进行现场指导和弥补。巡铺一圈要半个小时,一般而言,从十一点半到一点半是午市的营运高峰期,经理人要不间断地巡铺四次。

局面控制管理

局面控制是指对营运现场的大局控制,目的是使营运现场不失控并实现营运现场的顺利运营。企业现场营运管理对局面控制管理的强弱,可以通过管理团队的位置感和彼此的连接表现出来。

1.客情控制要点

餐饮企业营运有一个显著特点,即饭市高峰期客源的集聚性与饭市高峰前、饭市高峰后客源的分散性。所谓的客情控制就是对客情峰值、正常、低谷的控制。对营运低谷时进入的顾客,要强调顾客维系,多进行交流沟通,播放轻柔缓慢的背景音乐;对营运高峰期进入的顾客,则需要速度和效率,应当加快背景音乐的速度,同时只为顾客提供标准化、定制化的服务。另外,想在营运高峰期达到理想的周转率,餐饮企业就要扩大等候区域,以增加顾客的耐心。

2.情绪控制要点

情绪有正面情绪和负面情绪之分,正面情绪有利于营运现场管理工作,如提高工作士气与效率、传递工作热情等,负面情绪则会对工作造成消极影响。员工情绪和管理组情绪有传递性,当员工情绪和管理组情绪成为整体情绪时,就会极大地影响营运现场管理工作。因此,管理人要以饱满的激情和热情与大家沟通交流,把好的情绪传递给员工。管理人员进入工作现场时,要带着微笑和信任,忘掉一切不愉快,把最好的心情给顾客和下属。

3.断点控制要点

一幅画会因为一个小小的瑕疵而不完美,营运现场也会因为一个断点让顾客不满意,这就是“100-1=0”。突发事件、时点失控、任务失控等诸多原因都会导致间断点的出现,管理人对现场的控制,就是要弥补和修正这些断点,迅速扭转不利形势,恢复正常局面。

预警控制管理

1.预警控制阐述

预警控制是指对超越营业额预估范围的应对,以及对隐性问题变成显性问题时的控制。关于超越营业额预估的临时生意,特别是批量团餐是否接待,关键看预警控制和现场应变能力。应变能力包括有无预警控制训练、临时定单是否承诺、承诺后如何实施、实施后如何让顾客满意;关于营运过程的隐性问题变成显性问题的应对,包括临时停水停电停气应对、顾客投诉抱怨应对、服务过程失误应对、出品过程失误应对、就餐过程安全问题应对等。

【案例】

某餐厅在预估营业范围和营业额计划已经做好,并正确实施时,突然来了六十人团餐。这时,管理人要考虑能否组成临时宴会团队;厨房有没有储备,如果储备不够能不能及时买到;在规定的时间内能否把菜做好。这些都涉及到企业的预警控制。

【自检3-3】

如果您的餐厅突然遭遇上述团餐,虽然餐厅的储备并不十分充分,可又不愿意失去这笔生意,您要怎么做?

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见参考答案3-3

2.预警控制三力

预警控制三力是指经理人与管理组的洞察力、分析力和预见力。卓越的服务经理和厨师长必须具备预警控制三力,这非常重要,当然发现问题后的及时沟通、协调、处理更关键。沟通、协调、处理包括服务体系、厨务体系、行政体系三大体系的协调,以及经理层次、副理层次、领班层次三大层次的协调。

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